Foi publicado no Diário Oficial da União o Decreto nº 13.135/2026, o novo Decreto do SAC, que revoga o Decreto nº 11.034/2022 e estabelece novas regras para o atendimento ao consumidor.
O tema vem sendo acompanhado pelo Morais Andrade Leandrin Molina Advogados. Vitor Morais de Andrade, sócio do escritório, destaca que uma das principais mudanças é a ampliação do escopo. Além dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, o novo texto alcança serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais sob supervisão do Banco Central.
Marketplaces, aplicativos de transporte privado de passageiros e plataformas de entrega também deverão apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, acompanhados de indicadores como volume de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação. Embora não estejam sujeitos integralmente ao decreto, seus modelos poderão ser avaliados pela Secretaria, que poderá adotar medidas.
Entre as principais mudanças, estão:
. Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canais digitais;
. Opção de atendimento humano e cancelamento em todos os níveis do menu, limitado a cinco níveis;
. Uso de inteligência artificial, com garantia de opção de atendimento humano;
. Proibição de publicidade durante o atendimento;
. Retorno em até 300 segundos em caso de queda da ligação;
. Conclusão da suspensão de cobranças indevidas ou de serviços não solicitados em até 48 horas;
. Atendimento imediato para demandas urgentes, a qualquer hora.
Para empresas, ouvidorias e prestadores de BPO, os impactos podem envolver redimensionamento de equipes, revisão de SLAs, adequação de URAs e bots e ajustes nos contratos com fornecedores.
O decreto entra em vigor em 20 dias, sem regra de transição. Por isso, é importante avaliar desde já as adequações necessárias à operação.
Acesse o texto integral e converse com Vitor sobre suas dúvidas:
planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm
