Esta é a terceira vez que a Senacon suspende temporária e excepcionalmente, o tempo máximo para o contato direto com o atendente no Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, previsto na Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008.

A primeira foi em 01/04/20 por meio da Portaria 156/20 e a segunda vez foi em 07/20, pela portaria 44/20. A medida é salutar, pois parece compreender a dificuldade vivida pelas empresas neste momento de crise sanitária.

Alguns pontos merecem atenção:

O Artigo 3º diz que o atendimento ao consumidor durante este período deverá ser pelo Consumidor.gov.br e pelos sistemas eletrônicos dos Procons Estaduais. Vejam que a medida não se restringiu às reclamações ou conflitos, mas sim a qualquer atendimento ao consumidor. Com isso, as plataformas não servem apenas para solução de conflitos, mas também para atendimento, tal como previsto na regulamentação do SAC.

Outro ponto importante, é a determinação para que as empresas enviem relatórios quinzenais para Senacon ou para as agências reguladoras. No entanto, não há indicação de forma ou modelo do relatório ou qual a utilidade do seu envio. Acredito que tal disposição depende de orientação futura, que será elaborada pela SENACON por meio de manifestação técnica específica, tal como dispõe o artigo 5º.

Como desde a primeira versão da Portaria não tivemos regulamentação específica sobre este relatório, talvez seja o caso de aguardar a real necessidade e utilidade desta regra para avaliação da qualidade de atendimento neste período de pandemia.

Quer entender melhor os impactos dessa mudança? Converse com a nossa área de Direito do Consumidor!