Hoje, 06 de abril de 2022, saiu o novo decreto do SAC, Decreto nº 11.034/2022 e nossos especialistas em relações de consumo Vitor Morais de Andrade e Nicolas Eric Matoso Medeiros de Souza preparam um material e levantaram os 14 principais pontos dos nossos especialistas sobre o tema.
Confira em nosso resumo a seguir:
1 – SENACON criará metodologia para avaliar a efetividade do SAC, considerando (i) a quantidade de reclamações referentes ao SAC X quantidade de clientes ou unidade de produção; (ii) taxa de resolução das demandas de acordo com a percepção do consumidor; (iii) reclamações junto aos ODCs, SINDEC e consumidor.gov.br; (iv) reclamações no órgão ou entidade reguladora; (v) grau de satisfação do consumidor.
2 – Nos casos em que a SENACON averiguar a baixa efetividade do SAC, poderá determinar o atendimento telefônico por humano no prazo superior de 08h diárias.
3 – Outros canais de atendimento aos consumidores com o objetivo de tratar demandas passam a ter de observar as regras do Decreto.
Os órgãos e entidades reguladoras observarão as seguintes condições mínimas:
4 – O SAC deverá ser disponibilizado ao consumidor de maneira ininterrupta, durante 24h, sete dias por semana, por um dos canais de atendimento integrados.
5 – O atendimento por telefone deixa de ser o canal obrigatório 24hX7dias, mas a empresa deverá disponibilizá-lo por, no mínimo, 08h diárias, com atendimento humano;
6 – Os órgãos e entidades reguladoras podem definir horário de atendimento telefônico por humano superior às 08h diárias previstas;
7 – Mantêm-se a obrigatoriedade de acessibilidade, mas a SENACON emanará ato para dispor sobre o tema, considerando a especificidades de cada deficiência
8 – Os fornecedores passam a ser obrigados a disponibilizar as opções de acesso em todos os seus canais eletrônicos.
9 – Obrigatoriedade de retornar a chamada ao consumidor, informando o protocolo e concluindo o atendimento nos casos em que a chamada seja interrompida pelo Fornecedor.
10 – O registro numérico deixa de ser a única opção para o Protocolo de Atendimento;
11 – Ampliação do prazo para envio do histórico de atendimento de 72 horas para 05 dias, podendo ocorrer por meio eletrônico ou correspondência, de acordo com o critério do consumidor;
12 – Redução do período mínimo de manutenção da gravação de 02 anos para 90 dias nos casos de atendimento telefônico;
13 – As demandas deverão ser respondidas no prazo máximo de 07 dias corridos, cabendo aos órgãos e entidades reguladoras estabelecer o prazo para resolução das demandas.
14 – Os efeitos do pedido de cancelamento são imediatos, mas os órgãos e entidades reguladoras poderão fixar prazo para conclusão do processamento técnico da demanda;
Poderá ser oferecida ao consumidor a opção de cancelamento programado.
Continuaremos acompanhando e preparando mais informações para você sobre esse assunto, mas você já pode conversar agora mesmo com o Vitor e Nicolas!
Entre em contato com a gente: contato@moraisandrade.com
